Email this article 
Hide
Show all
The Effect of Website and Internet Benefit on E-Customer Loyalty in E-Commerce
Abstract
Establishing e-customer loyalty in e-commerce, which is the form of commerce of our age, is quite difficult compared to traditional commerce. There are many options for customers. In this context, e-commerce businesses should design their websites according to the wishes and needs of their customers to gain an advantage over their competitors. This study aims to reveal the effect of information quality, system quality, service quality, and user friendliness of e-commerce websites and the net benefit on e-customer loyalty. To examine these variables, a questionnaire was applied to 506 customers of a shopping mall in Istanbul with 8 branches. The collected data were analyzed with statistical package programs used in the social sciences. A positive and significant relationship was observed between website information quality, website system quality, website service quality, website user-friendliness, net benefit, and e-loyalty. As a result of the regression analysis, a positive and significant effect of the website's information quality, system quality, service quality, user-friendliness, and net benefit on e-customer loyalty was observed. Information quality alone does not affect e-customer loyalty. The disclosure rate of the model is 87.5%.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Alyakut, Ö. (2020). Destinasyon pazarlaması kapsamında gastronomi bilgi içeriklerinin analizi: Web siteleri üzerine bir inceleme. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 1867-1884. https://tutad.org/index.php/tutad/article/view/273
Abou-Shouk, M.A., & Khalifa, G.S. (2016). The influence of website quality dimensions on e-purchasing behavior and e-loyalty: a comparative study of Egyptian travel agents and hotels, Journal of Travel and Tourism Marketing, 1-16. https://doi.org/10.1080/10548408.2016.1209151
Akıskalı, T., & Kitapçı, O. (2021). E-hizmet uygulamalarında kalite algısı e-memnuniyet ve e-sadakat kavramlarının kültürel farklılıklara göre incelenmesi: ingiltere ve Türkiye örneği. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 5(1), 1-23 https://Dergipark.Org.Tr/En/Download/Article-File/1764036
Altıntaş, E., Yiğit, M., & Tiryaki, S. (2021). Kobiport: Kobilere yönelik e-ticaret portalı modeli uygulaması, Journal of Economics and Research, 2(2), 67-72. DOI: 10.53280/jer.916692
Aslan, R., Menteş, Ü.G., 2022 Elektronik Ticarette Güvenin Tüketici Sadakati Üzerine Etkisi, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 57(1), 506-527. DOI:10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.22.03.1776
Aydın, M. S., & Çakır, E. (2021). Elektronik ticarette sadakati etkileyen faktörlerin e-sadakate etkisi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 12(32), 1226-1239.
https://Dergipark.Org.Tr/En/Download/Article-File/1577271
Bayır, T. (2020). B2C Online alışveriş sitelerinin seçim kriterlerinin ahp yöntemi ile belirlenmesi. Kesit Akademi Dergisi, 6 (25): 641-653. http://dx.doi.org/10.29228/kesit.47138
Barenji, A. V., Wang, W. M., Li, Z., & Guerra-Zubiaga, D. A. (2019). Intelligent e-commerce logistics platform using a hybrid agent-based approach. transportation research part e: Logistics and Transportation Review, 126, 15-31. Https://Doi.Org/10.1016/J.Tre.2019.04.002
Bianchi, C., & Mathews, S. (2016). Internet marketing and export market growth in Chile, Journal of Business Research, 69,426-434. doi:10.1016/j.jbusres.2015.06.048
Bilgilier, H. A. S. (2019). Y kuşağının internetten alışverişe yönelik tutumları: Nicel bir araştırma. Erciyes İletişim Dergisi, 6(1), 487-512. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/630692
Büyükdoğan, B., & Bingöl, B. (2021). Kurumsal kimliğinin oluşturulması sürecinde web siteleri: Konya’daki şirketler üzerine bir değerlendirme. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 2021 (53) , 179-196 . DOI: 10.47998/ikad.839117
Civelek, M. E. (2017). İşletmeden tüketiciye (B2C) elektronik ticaret alanında faaliyet gösteren işletmelerin web sitelerini yönetmelerinin net fayda üzerine etkisi: kavramsal model önerisi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Yönetimi, Doktora tezi
Chen, J., Rungruengsamrit, D., Rajkumar, T., & Yen, D. (2013). The success of electronic websites: a comparative study in two countries. Information & Management, 50(6), 344-355. https://doi.org/10.1016/j.im.2013.02.007
Chiu W. ve Chou H. (2019). E-commerce brand The effect of perceived brand leadership on consumers’ satisfaction and repurchase intention on e-commerce websites. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Emerald Publishing, 33(6) https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/APJML-10-2018-0403/full/html
Çavuşoğlu, S., Demirağ, B. ve Dağ, K. (2022). Akıllı turizm teknolojilerinin hafızaya dayalı turizm deneyimleri, turist tatmini ve sadakati üzerindeki etkisi: Akıllı şehir Antalya örneği. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 7(17), 13-29
https://doi.org/10.25204/iktisad.1023964
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara.
Demireli, C., & Dursun, F. (2013). E-ticaret'te müşteri sadakatinin belirlenmesi üzerine bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (38).271-284
https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/55920
Düger, Y. S. ve Kahraman, H. (2017). Online Alışverişte Hizmet Kalitesinin ve AlgılananDeğerin Müşteri Memnuniyeti ile Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi. Journal of International Social Research, 10(54): 819-826 1http://dx.doi.org/10.17719/jisr.20175434649
Erdoğan, G. (2023). Marka Sadakatini Etkileyen Faktörler: Mobil Kıyafet Web Siteleri Üzerine Bir İnceleme. International Journal of Management and Administration, 7(14), 163-173. https://doi.org/10.29064/ijma.1343347
Faiz, E. (2018). Online seyahat alişverişlerinin hizmet kalitesinin e-memnuniyet ve e-sadakat üzerindeki etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(68), 1675-1690. https://doi.org/10.17755/esosder.427224
Georgiadou, E., & Nickerson, C. (2020). Exploring strategic CSR communication on UAE bank's corporate websites. Corporate Communications: An International Journal, 25(3), 413-428. doi:10.1108/CCIJ-02-2030-0044
Gopalsamy,S., & Gokulapadmanaban, S (2021). Does the implementation of customer relationship management (CRM) enhance customer loyalty? An empirical research in banking sector, Iranian Journal of Management Studies (IJMS) 2021, 14(2): 401-417 ttps://ijms.ut.ac.ir/article_78113_29fba26239a69d74d6de954dc3432d31.pdf
Gönen, S., & İyigün, P. D. N. Öykü. (2021). Online Market Alışverişinde Tüketicilerin Satın Alma Kararını Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Enstitüsü Working Paper Series Dergisi, 1(1), 1-17. http://workingpaperseries.ticaret.edu.tr/index.php/wps/article/view/3
Hatipoğlu, C., & Altan, İ. M. (2021). Türkiye’de E-ticaret hizmetlerinin Moora yönetimi ile incelenmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (68), 372-383. DOI: 10.51290/dpusbe.875064
Herawaty, T., Tresna, P. W., & Liany, I. L. (2019). The effect of customer relationship management on customer loyalty (Study at Crown Hotel in Tasikmalaya). Review of Integrative Business and Economics Research, 8, 150-156. (http://buscompress.com/journal-home.html)
İşler, İ., & Karayılmazlar, E. (2019). kamu yatırım projelerinde fayda maliyet analizi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, (35), 65-82. https://doi.org/10.30794/pausbed.506558
Jean, R.J., Kim,D., & Cavusgil, E. (2020). Antecedents and outcomes of digital platform risk for international new ventures’ internationalization, Journal of World Business, 55 (1), 1-9. Doi:10.1016/j.jwb.2019.101021
Karabaş, S. (2018). E-ticaret ve üniversite öğrencilerinin elektronik ticarete ilişkin tutum ve ilgilenim düzeylerinin belirlenmesi: bir alan araştırması. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (68), 83-104.http://www.akademikbakis.org
Karabıyık, B. K. (2021). E-ticaret pazaryerlerine yönelik müşteri e-sadakati: e-güven ve e-memnuniyetin rolü. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(3), 967-1000. https://doi.org/10.26745/ahbvuibfd.902482
Karadağ, G. H. (2017). Reporting and ınterviewing styles of professional and citizen reporters on Periscope. Communication and Technology Congress (CTC 2017), 88-104., Doi: 10.7456/ctc_2017_07 ISBN 978-88-87729-44-3 kongre kitapçığı
Kaya,M.F (2013).Sürdürülebilir kalkınmaya yönelik tutum ölçeği geliştirme çalışması, Marmara Coğrafya Dergisi sayı: 28, temmuz - 2013, S. 175-193İSTANBUL – ISSN:1303-2429 E-ISSN 2147-7825 copyright ©2013 http://www.marmaracografya.com
Kaya, S., & Erdal,N ( 2022). Ulusal ve uluslararası e-ticaret te kobi’ lerin web sitelerinin önemi ve müşteri sadakati: bir alan çalışması, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimlerde Güncel Tartışmalar 2 Editör: Prof. Dr. Sinan SÖNMEZ, Dr. Özgür IŞIK Genel Yayın Yönetmeni: Berkan Balpetek Kapak ve Sayfa Tasarımı: Duvar Design Baskı: Ekim 2022 Yayıncı Sertifika No: 49837,ISBN: 978-625-8261-06-6 Bölüm.14 sayfa 242-262
Kılıç, S., & Çakaröz, K. M. (2021). Web sitesi tasarım özelliklerinin web site performansı üzerindeki etki düzeylerinin incelenmesine dair deneysel bir çalışma. Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 5(10), 98-112. https://doi.org/10.31006/gipad.993545
Kocabulut, Ö., & Albayrak, T. (2017). Web sitesi hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi.Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 28(2), 293-303. https://doi.org/10.17123/atad.362636
Korp, P. (2006). Health on the Internet: implications for health promotion. Health Education Research, 21(1), 78-86. https://doi.org/10.1093/her/cyh043
Lopes, E. L., de Lamônica Freire, O. B., & Lopes, E. H. (2019). Competing scales for measuring perceived quality in the electronic retail industry: A comparison betweenES-Qual and E-TailQ. Electronic Commerce Research and Applications, 34(2019), https://doi.org/10.1016/j.elerap.2019.100824
Mandina, S.P. (2014). Contribution of CRM strategies in enhancing customer loyalty, Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(2), 69-87. http://www.m.www.na-businesspress.com/JMDC/MandinaSP_Web8_2_.pdf
Marangoz, M., Yeşildağ, B. ve Saltık, I. A. (2012). E-ticaret işletmelerinin web ve sosyal ağ sitelerinin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 3 (2), 53-78 https://doi.org/10.5505/iuyd.2012.87597
Maruf, M. (2021). Türkiye’de e-ticaret sitelerinin SWARA ve WASPAS yöntemleri ile web sitesi performansına göre sıralanması. TroyAcademy, 6(2), 411-421. https://doi.org/10.31454/troyacademy.897589
Öztürk, S., Coşkun, A., & Dirsehan, T. (2012). Fırsat sitelerine yönelik e-sadakat belirleyen boyutların incelenmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 7(2),217-239 https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/65465
Park, J., Lee, H., & Hong, H. (2013). The analysis of self-presentation of Fortune 500 Corporations in corporate websites. Business & Society, 55(5), 706-737. doi:10.1177/0007650313512586
Rodríguez, P. G., Villarreal, R., Valiño, P. C., & Blozis, S. (2020). A PLS-SEM approach to understanding E-SQ, E-satisfaction, and E-loyalty for fashion E-retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102201. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102201
Seddon, Peter B. (1997). A respecification and extension of the Delone and Mclean model of IS success. Information Systems Research, 8(3), 240-253. https://doi.org/10.1287/isre.8.3.240,
Sevim, N. (2018). Çevrimiçi e-müşteri sadakatinin oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-güven ve e-tatminin etkisi. Business & Management Studies: An International Journal, 6(1), 107-127 https://doi.org/10.15295/bmij.v6i1.215
Shmlak. N.A ( 2019). The medıatıng effect of customer satısfactıon and trust between servqual and customer loyalty in e-commerce. Bahçeşehir Üniversitesi Social Sciences Institute Masters of Marketıng. Master’s thesis.
Shia, B.C., Chen, M. ve Ramdansyah, A.D. (2016). Measuring customer satisfaction toward localization website by web qual and importance-performance analysis: a case study on AliexPress site in Indonesia, American Journal of Industrial and Business Management, 6 (2): 117-128. DOI: 10.4236/ajibm.2016.62012
Sökmen, A., & Baş, M. (2019). Elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının algılanan ilişki kalitesi ve müşteri sadakati üzerine etkisi: havayolu sektöründe bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(1), 641–652. https://doi.org/10.20491/isarder.2019.625
Şahin, S. (2021). Küreselleşen dünyada uluslararası lojistik ve sınır ötesi e-ticaret ticareti: e-ticaret geleceğin en önemli ticaret yöntemi midir?. Tarsus Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 82-97. (e-ISSN:2757-5357).
Tam C., Loureiro A.. & Oliveira T. (2019). The individual performance outcome behind e-commerce Integrating information systems success and overall trust. Internet Research Emerald Publishing Limited 1066-2243 DOI 10.1108/INTR-06-2018-0262.
Tzavlopoulos I., Gotzamani K., Andronikidis A. ve Vassiliadis C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value, and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences Emerald Publishing Limited 1756-669X DOI 10.1108/IJQSS-03-2019-0047.
Wu, J. H., & Wang, Y. M. (2006). Measuring KMS success: A respecification of the DeLone and McLean's model. Information & Management, 43(6), 728-739. doi:10.1016/j.im.2006.05.002
Yaralı, E. S. ve Kırık, A.. M., (2017).Türkiye'de facebook üzerinden e-ticaret uygulamaları: Tesbihane ve Çaykur Örneği, International Journal of Social Science, Sayı 55, Bahar II: 525-542.
Yaylagül, Ş. (2023). E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama. Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı,Doktora tezi
Yıldız, A. ve Kuyucu, Ş. (2021). İnternet alışverişlerinde algılanan ehizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisinin incelenmesi: Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18 (3), 2308-2343. DOI: 10.33437/ksusbd.98879
Yıldız, B., (2020). E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59. http://dx.doi.org/10.46849/guiibd.650416
Yıldız, D., & Uzunsakal1,E (2018). Alan araştırmalarında güvenilirlik testlerinin karşılaştırılması ve tarımsal veriler üzerine bir uygulama, Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 14-28, https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/507218
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
https://wearesocial.com/us/blog/2021/01/digital-2021-the-latest-insights-into-the-state-of-digital/ Erişim tarihi 20 .09.2022
https://medium.com/muhasebe-finans/fayda-maliyet-analizi-nedir-%C3%B6rnekler-ve-gereken-ad%C4%B1mlar-3f4e35e9411e Erişim Tarihi ( 27.10.2022).
DOI: https://doi.org/10.33687/jsas.011.03.4465
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Nurgül Erdal; Sevdakar Kaya
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Journal of South Asian Studies
ISSN: 2307-4000 (Online), 2308-7846 (Print)
© EScience Press. All Rights Reserved.